【プロジェクト成功率を高める ”業務可視化”ノウハウ】 #1変革の壁を取り払う

開始予定・進行中のプロジェクトに関わるリーダーや中心メンバーの方に読んでいただきたい”業務可視化”ノウハウに関する記事です。

✔　これから始まる・進行中のプロジェクトに不安を感じていませんか？
✔　そのプロジェクト、このまま進められるのか心配ではありませんか？
✔　過去にも同じようなプロジェクトで失敗していませんか？

こういった状況を解決できる方法があります。

それは、「聞く」ことから始めるコンサルティング「ディープリスニングコンサルティング」です。

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業務改善に立ちはだかる４つの『変革の壁』

業務改善や組織変革のプロジェクトは数多く立ち上がりますが、完遂することは容易ではありません。プロジェクトが完遂できない要因はいろいろありますが、ほとんどは「課題と解決策のギャップ」「実行力の不足」の2つにわけることができます。それでは「課題と解決策のギャップ」「実行力の不足」とは何を指しているのでしょうか？

「課題と解決策のギャップ」は「課題把握の壁」「ツールありきの壁」2つの壁に分けられます。

「課題把握の壁」とは

• 何が課題かがわからない状態
• 課題を把握しているようでできていない状態
• 課題把握のために何から手を付けていいかわからない状態
• 課題把握以前に自分たちが今何をやっているのかわからない状態

「ツールありきの壁」とは

• 課題の把握を行わず、やることだけ決まっている状態
• ツールを導入することは決まっているが活用方法がわからない状態
• ツールを導入したが解決したい課題やあるべき姿が見えていない状態

また、「実行力の不足」は「抵抗勢力の壁」、「リソース/スキルの壁」2つの壁に分けられます。

「抵抗勢力の壁」とは

• 現場から反対されている状態
• 経営や幹部から反対されている状態
• 現場の意見を引き出そうとしているけどうまくできない状態

「リソース/スキルの壁」とは

• 社内でプロジェクトを進められる人材がいない状態
• 現状可視化の方法がわからない状態
• あるべき姿を描けない状態
• 社内から信頼を得られる人材がいない状態

この４つの壁を『変革の壁』と言います。これらを取り払うことがプロジェクトの成功率を高めることが過去の経験より導かれました。４つの『変革の壁』に書かれているようなことを聞いたことがあるし、何となくは理解できるけど、具体的にはどんなことなの？と思いませんか？　そこで、この４つの『変革の壁』を身近なことで例えてみましょう。プロジェクトの目的を「私が「健康になる」こと」にすると、『変革の壁』は以下のように表すことができます。

1. 「課題把握の壁」・・・今、健康でないのは血糖値やコレステロール値の問題？精神的なストレスの問題？不規則な生活のせい？何が問題なのかわからない。
2. 「ツールありきの壁」・・・なぜか糖質制限ダイエットをすることだけが決められた。でも、これで本当に健康になるの？
3. 「抵抗勢力の壁」・・・親しくない先輩から「毎日30分筋トレだけやればいいんだよ」と言われた。でも、私のこと知らない人にそんなこと言われても…。
4. 「リソース/スキルの壁」・・・どうやれば健康になるのかわからない。何を解決したらいいのかはどうやったら調べられるんだろう。

どうでしょう。だいぶイメージしやすくなったのではないでしょうか。私たちは４つの『変革の壁』を取り払うためにお客様の話を「聞く」ことから始めます。話し手の心理的安全と信頼関係を「聞く」ことで構築し、話し手の持つ情報や課題、不満や希望などの思いを「聞く」ことで引き出します。そうすることで、４つの『変革の壁』を取り除き、「現状の可視化」を実現し、プロジェクトを成功に導くのです。

これが、「聞く」ことから始めるコンサルティング「ディープリスニングコンサルティング」です。

先ほどの「健康になる」の例に当てはめると、ヘルスケアの知識のある友人がしっかりと話を聞いてくれる。そして、課題は体重と体脂肪率を標準まで下げることだと可視化をしてくれる。そのうえで課題を解決するための食事方法、続けやすい体幹トレーニング、睡眠のコツを指導してくれる。きちんと話を聞いて私の状況を理解してくれた人からのアドバイスだから納得できたし、何をやればいいのかも分かる。継続するためのコツも教えてくれるので、順調に進むという状況です。十分に話を聞いてくれるので、解決すべき課題が分かる。しっかり相談に乗ってくれるし、知識のある人からのアドバイスだから信頼できる。そのような状況を作ることが、「ディープリスニングコンサルティング」の強みです。

業務改善を行う場合、現状把握が最初のステップです。なぜなら、業務改善の目的である「あるべき姿」にするためには「現状」を知る必要があるからです。

現状を把握することが課題の把握につながり、その課題を解決することがあるべき姿にたどり着くために必要なことです。しかし、そこには常に４つの『変革の壁』がつきまといます。

なぜ、社内プロジェクトや他のコンサルティングだと失敗するのか?

４つの『変革の壁』が取り払えないと高確率でプロジェクトは失敗します。システム開発スキルが十分にあるチームを組成できても、外部のコンサルタントに依頼してもうまくいかないケースは多くあります。それではなぜ『変革の壁』は取り払うのが難しいのでしょうか？『変革の壁』を取り払えない根本的な原因は２つあります。現状に対する深い理解の不足と現場との信頼関係の不足です。この原因に着目し、適切な対応をできないプロジェクトが頓挫してしまうのです。2つの原因について詳しくお伝えしていきます。

（原因①）現状に対する深い理解の不足

「私たちにはベストプラクティスがあります」「この解決策を講じれば業務改善は可能です」というアプローチをとるコンサルタントは少なくありません。ところがそれだけではうまくいかないことが多いのです。なぜなら、組織の「現状」を把握せずに世の中にあるベストプラクティスを当てはめただけでは、現状の課題が必ずしも解決されないからです。

「現状」はその組織によって全く異なります。一般的には「現状」を可視化するために、定量的な業務の流れを作業手順書やフローチャートにアウトプットします。しかし、これだけでは十分な「現状」の可視化は不可能です。なぜなら、実際には作業手順書としてまとめられないイレギュラー対応や、業務の裏側に組織的な課題や感情的な問題があったりするからです。社内プロジェクトや、ベストプラクティスを当てはめるだけのコンサルティングだと、アウトプットされていない現状の可視化が十分に行われず、それが現状理解の不足になるのです。

「あるべき姿」になるためには、組織の「現状」がわかっていなければなりません。「現状」を把握せず、ベストプラクティスを当てはめただけでは業務改善は失敗します。

（原因②）現場との信頼関係の不足

業務改善や組織変革を推進しようとすると、抵抗勢力となる従業員が現れる。このような経験をしたプロジェクトリーダーの方は多いのではないでしょうか。人は慣れ親しんだ現状に安心感を抱き、変化することに不安を感じます。ですから、業務改善や組織変革によって、今の環境に変化を引き起こそうとするものには自然と抵抗してしまうのです。

相手や現場の「現状」を理解し共有できなければ、信頼関係を構築することはできません。例えば、突然「来週から業務プロセスをこの手順に変更しなさい」と言われると、現場は反対します。業務を知らない人に、今よりもよい業務プロセスなど作れるわけがないと思われ、中身を十分に見てもらうことすらできないでしょう。現場のことを考えていないと思われてしまうと、提供する解決策の中身に関係なく反対・反発が生じ、導入が進まなくなってしまいます。

「信頼関係が構築できなかったから、『現状』を把握できなかった」これも業務改善が失敗に終わる要因の一つです。

なぜ、ディープリスニングコンサルティングだと業務改善できるのか？

私たちは「ディープリスニングコンサルティングの手法」を使い、お客さまと信頼関係を築き、深い理解に至ります。前項の「現状に対する深い理解の不足」「現場との信頼関係の不足」という『変革の壁』を取り払えない根本的な2つの原因、そして４つの『変革の壁』は「ディープリスニングコンサルティングの手法」を使うことで、取り払えるのです。それが高確率でプロジェクトを成功に導き、ひいては業務改善を定着させることにつながります。

私たちのディープリスニングコンサルティングの手法は次の通りです。

ディープリスニングコンサルティングには「21の方法論」があります。一般的なコンサルティングと大きく異なる点は、形式知と暗黙知を収集する対話手法により情報を集め、目的にそって論理的に整理し構造化することです。過去事例をもとに業務一覧・業務フロー図・課題一覧を随時アップデートすることで、最適化されたフォーマットおよび標準的な業務項目を準備しています。また事前準備からレビューにいたる21の方法論を元に専門の教育を受けたインタビュアーが担当します。フォーマットとそれを使いこなすインタビュアーによって、必要な情報、特に暗黙知に関わる内容を過不足なく聞くことが可能となります。

私たちは、お客様に心理的安全を提供することで信頼関係を構築します。それが現状を余すところなく聞き出すことにつながるのです。お客様の味方になり、情報や課題、不満や希望などの思いを定性的に引き出します。だから、私たちのディープリスニングコンサルティングは４つの『変革の壁』を取り払えるのです。そして、「現状の可視化」を実現し、業務改善プロジェクトを成功に導きます。

ディープリスニングコンサルティングが必要でないケース

既に課題が列挙され、解決策も決まっている。さらに現場も業務改善プロジェクトに協力的な組織には、私たちの方法は必要ないかもしれません。また、推進力のあるプロジェクトリーダーが現場の業務をしっかり理解している場合や、プロジェクトチームに現場を熟知している人が参画し、時間をかけて課題把握や実行ができるという組織にとっても不要かもしれません。

ディープリスニングコンサルティングが力になれるケース

• これから始まるプロジェクトに不安を感じている
• このプロジェクトがうまく進まないのではないかという予感がしている
• 過去にも同じようなプロジェクトで失敗したから自信がない
• プロジェクト担当者が現場への理解に自信を持てないケース
• 現場がプロジェクトに対して理解を示してくれないケース

このようなケースを、「聞く」ことから始めるコンサルティング「ディープリスニングコンサルティング」が解決します。

少しでも当てはまるとお感じになったら、まずはお気軽にお問い合わせください。

次回からは「事前準備からレビューにいたる21の方法論」の詳細を、全7回にわたってより具体的にわかりやすく解説します。

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